Giovanna Valentina Rocha
About Candidate
Com formação em Secretariado Executivo Trilíngue pela Universidade Estácio de Sá e experiência em Customer Experience, administração e vendas, trago uma abordagem multifacetada para enfrentar desafios complexos.
Como Analista Sênior de Customer Experience (CX) que iniciou a área do zero, minhas responsabilidades são abrangentes e impactantes. Desde o desenvolvimento de estratégias CX até a implementação de tecnologias e o acompanhamento contínuo do desempenho. Estou na condução de moldar a experiência do assessor em nossa organização. Meu foco principal é acompanhar o assessor, durante toda a sua jornada na empresa, garantindo que tenham a melhor experiência e suporte possível, o que se traduz em uma abordagem humanizada, personalizada e estratégica em nosso atendimento.
Comecei definindo estratégias CX alinhadas com nossos objetivos gerais, identificando pontos de contato cruciais e planejando melhorias para cada um deles. Para entender as necessidades dos assessores, realizei reuniões com os times envolvidos na jornada, analisei de tendências e estudei benchmarking, complementando nossas iniciativas com insights valiosos.
Além disso, colaboro estreitamente com outras equipes para garantir uma abordagem integrada da experiência do cliente em toda a organização. E, por fim, promovo uma cultura de melhoria contínua, incentivando a inovação e o aprimoramento constante da experiência do cliente em todos os níveis da empresa.
Busco constantemente aprimorar minhas habilidades e conhecimentos, o que me levou a participar de diversos cursos e especializações, incluindo gestão de pessoas, customer success e desenvolvimento de negócios.
Tenho habilidades intermediárias em inglês e espanhol e estou sempre em busca de novos desafios que me permitam crescer e contribuir de forma significativa.
Além do meu trabalho profissional, sou entusiasta de trabalhos voluntários e já tive a oportunidade de palestrar em eventos como a Big Festival em São Paulo. Estou sempre aberta a novas oportunidades de aprendizado, colaboração e networking.
Education
Experiences
Responsável por todos os procedimentos da loja, em parceria com o gerente; Realizar a gestão e desenvolvimento da equipe da loja, designando funções e responsabilidades aos mesmos; Atuar como responsável por multiplicar, executar e garantir a aplicação das normas e diretrizes da empresa; Acompanhar e analisar os indicadores e responder pelo resultado de vendas da loja.
Responsável por auxiliar diretamente no setor da diretoria nas tarefas administrativas, organizando documentação das reuniões, realizando despachos, deliberações, e atas; Realizando a organização e averiguação de documentos de modo geral que estão envolvidos com a diretoria da empresa;Transcrevendo e digitalizando atas e outros documentos.
Como secretária do diretor da empresa, desempenho um papel crucial na garantia do funcionamento eficiente de sua rotina profissional e pessoal. Envolvida na organização dos seus compromissos, tanto profissionais quanto pessoais, garantindo que esteja sempre preparado e pontual. Uma grande parte do meu trabalho envolve a preparação de materiais e apresentações para reuniões importantes. Isso inclui a coleta de informações relevantes, a formatação de documentos e a criação de apresentações visualmente atrativas que comuniquem claramente os postos-chaves. Além disso, sou responsável pelo planejamento e organização de todas as viagens do diretor, garantindo que todos os detalhes estejam cuidadosamente planejados, desde reservas de voos e hotéis até itinerários e transporte local. Outras responsabilidades incluem a coordenação das redes sociais do diretor, garantindo uma presença online profissional e coerente com a imagem da empresa. Também organizo reuniões e videoconferências, coordenando horários e preparando a logística necessária. Além disso, estou encarregada de fazer compras e reservas, seja para necessidades pessoais ou profissionais do diretor, garantindo que tudo esteja em ordem e de acordo com suas preferências. Por fim, estou sempre disponível para lidar com qualquer outra demanda ou solicitação que possa surgir, seja a solicitação de documentos, reembolsos ou qualquer outra coisa que possa otimizar a rotina e atividade do diretor. Em resumo, meu objetivo é garantir que o diretor tenha todo o apoio necessário para realizar suas funções de maneira eficiente e produtiva.
Como Analista de CX Sênior, sou responsável por mapear detalhadamente a jornada do cliente, garantindo uma experiência omnichannel consistente e integrada. Para alcançar esse objetivo, auxiliei na construção do CRM e kanban da jornada através do Bitrix24 e desenvolvi um canal exclusivo de atendimento e suporte, assegurando que os pontos de contato estejam alinhados para atender às expectativas dos clientes. Lidero o time com um foco estratégico em acompanhar, monitorar e gerenciar a experiência dos assessores. Minha atuação envolve o desenvolvimento de relacionamentos sólidos, a compreensão das metas e desafios individuais e o fornecimento de suporte contínuo, garantindo que cada interação seja planejada para maximizar o sucesso profissional dos assessores. Além disso, sou responsável por desenvolver e apresentar relatórios analíticos que avaliam o desempenho, identificam gargalos e propõem melhorias nos processos e atendimentos. Utilizo o Net Promoter Score (NPS), para medir a satisfação dos clientes, entender a performance e implantar ações corretivas, junto com feedbacks estruturados, coletados por pesquisas de satisfação que também desenvolvo e gerencio. Além, crio materiais de apoio, manuais e guias, para auxiliar os assessores a oferecerem um serviço de excelência a seus próprios clientes. Minha atuação inclui a coleta e análise de dados para identificar tendências e oportunidades de melhoria, que compartilho com a diretoria e outras áreas. Em conjunto, proponho e implemento estratégias que visam aprimorar a experiência do cliente, elevando o nível de satisfação e contribuindo diretamente para o sucesso profissional dos assessores. Meu trabalho é assegurar que cada assessor tenha uma experiência excepcional dentro da empresa, recebendo o suporte necessário para atingir seus objetivos e garantindo sua fidelização. Sendo realizado por meio de um atendimento humanizado, personalizado e embasado em dados, aliado a busca constante por inovações e melhorias.