Senior Customer Success / Suporte

Descrição

Olá! Estamos procurando uma pessoa sênior na área de customer success / suporte para atuar em uma startup de tecnologia promissora investida recentemente.

No momento, estamos procurando uma pessoa sênior (com muita experiência), então antes de ler o restante da vaga, por favor, verifique se você se encaixa nos requisitos básicos:

1. Salário: de R$ 5.000,00 a R$ 7.000,00 iniciais (dependendo da experiência)
2. Morar (ou ter disponibilidade para morar) em Porto Alegre/RS – Vaga Full-time PRESENCIAL
3. Ter muita experiência comprovada em Customer Success em outras startups
4. Se tiver filhos e família, é um bônus.

O que esperamos de você:

Ownership e Gestão da Satisfação do Cliente:

• Assumir responsabilidade total pela satisfação e retenção dos clientes, garantindo que todas as interações resultem em uma experiência positiva e que as expectativas sejam consistentemente superadas.
• Atuar como o principal defensor dos clientes dentro da empresa, representando suas necessidades e dores de forma assertiva, assegurando que suas preocupações sejam atendidas de maneira eficaz e proativa.

Atuação Proativa como Cliente:

• Posicionar-se como se fosse o próprio cliente, identificando e antecipando suas necessidades e dores, e defendendo essas questões internamente, para garantir que as soluções sejam não apenas reativas, mas também preventivas.
• Representar as demandas dos clientes durante o desenvolvimento de novos recursos ou melhorias, garantindo que o feedback do cliente seja integrado ao processo de evolução do produto.

Negociação e Persuasão:

• Negociar prazos, condições e expectativas diretamente com os clientes, utilizando técnicas de persuasão para influenciar positivamente suas decisões e sentimentos em relação à empresa.
• Gerenciar situações delicadas, como solicitações de trocas ou alterações, de forma a evitar churn e manter altos níveis de satisfação do cliente.

Cultivo de Oportunidades de Upsell e Expansão:

• Identificar e aproveitar oportunidades de upsell, apresentando soluções adicionais ou upgrades de planos que possam beneficiar o cliente e, simultaneamente, aumentar a receita da empresa.
• Cultivar novas implementações ou funcionalidades que agreguem valor ao cliente, garantindo que essas oportunidades sejam exploradas para maximizar o sucesso e a longevidade da parceria com o cliente.

Identificação e Metrificação de Necessidades e Gargalos:

• Monitorar e analisar continuamente as operações dos clientes, especialmente no contexto de salões e negócios de beleza, para identificar gargalos e sugerir melhorias operacionais que possam ser apoiadas pelo software.
• Metrificar as dores, necessidades e oportunidades dos clientes, e apresentar essas informações para as equipes internas, utilizando esses insights para informar decisões estratégicas e táticas dentro da empresa.

Profundo Conhecimento do Sistema e Treinamentos:

• Desenvolver um conhecimento profundo e avançado sobre o sistema para ser capaz de treinar os clientes de forma eficaz, garantindo que eles compreendam e utilizem plenamente todas as funcionalidades do software.
• Criar e conduzir treinamentos personalizados, incluindo a criação de vídeos tutoriais e sessões de treinamento ao vivo, para garantir que os clientes estejam totalmente capacitados para utilizar as funcionalidades do software.

Implantação e Gestão de Sistemas de Atendimento Multicanal:

• Desenvolver e implementar sistemas de atendimento que atendam diferentes níveis de clientes (baixo ticket, alto ticket) com SLAs específicos e canais adequados, como e-mail para clientes de baixo ticket e WhatsApp para clientes de alto ticket.
• Ter ownership total sobre a implementação desses sistemas, garantindo que eles sejam configurados corretamente, que as equipes sejam treinadas e que a cultura de atendimento seja disseminada dentro da empresa.

Colaboração com o Time de Desenvolvimento e Suporte:

• Trabalhar em colaboração próxima com o desenvolvedor de suporte senior para garantir que todas as demandas técnicas dos clientes sejam resolvidas de forma rápida e eficiente.
• Facilitar a comunicação entre os clientes e a equipe de desenvolvimento, assegurando que as soluções propostas estejam totalmente alinhadas com as necessidades e expectativas dos clientes.

Relatórios e Apresentação de Resultados:

• Elaborar relatórios detalhados sobre a satisfação do cliente, engajamento, sucesso nas implementações, e resultados das pesquisas de NPS, apresentando esses dados para a alta gestão e sugerindo ações corretivas quando necessário.
• Utilizar esses relatórios para ajudar a alinhar as estratégias de Customer Success com os objetivos globais da empresa, incluindo a identificação de oportunidades de crescimento e melhorias operacionais.

Soft Skills:

• Ownership: Capacidade de assumir total responsabilidade pela satisfação do cliente, gerenciando todas as interações e garantindo que os clientes estejam plenamente satisfeitos.
• Orientação ao Cliente: Forte foco em entender e antecipar as necessidades dos clientes, garantindo que eles tenham uma experiência positiva e continuem utilizando o software.
• Habilidade em Negociação e Persuasão: Excelentes habilidades de negociação para influenciar decisões, resolver conflitos e garantir que as expectativas dos clientes sejam gerenciadas e atendidas.
• Comunicação Eficaz: Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, com a capacidade de transmitir informações técnicas de maneira clara e acessível tanto para clientes quanto para equipes internas.
• Capacidade de Resolução de Problemas: Habilidade para identificar problemas rapidamente e trabalhar de forma proativa para encontrar soluções, minimizando impactos negativos na experiência do cliente.

Hard Skills:

• Experiência em Ferramentas de Suporte ao Cliente: Proficiência em plataformas de CRM, ferramentas de gestão de tickets, e sistemas de automação de marketing e suporte.
• Habilidades Técnicas: Experiência com criação e manutenção de testes automatizados utilizando ferramentas no-code, e capacidade de entender e comunicar aspectos técnicos do software para os clientes.
• Profundo Conhecimento do Sistema: Expertise em todas as funcionalidades do software para treinar clientes e auxiliar no desenvolvimento de soluções que maximizem a utilização do produto.
• Gestão de Projetos: Capacidade comprovada de gerenciar múltiplos projetos simultaneamente, com forte foco em prazos e qualidade.
• Implantação de Sistemas de Atendimento Multicanal: Experiência na configuração, gestão e otimização de sistemas de atendimento para diferentes perfis de clientes, com SLAs específicos para cada canal de comunicação.

Experiência:

• Experiência Relevante: Mínimo de 5 a 8 anos de experiência em Customer Success, com um histórico comprovado de sucesso em gestão de clientes em empresas de tecnologia ou SaaS.
• Certificações e Treinamentos: Certificações relevantes em Customer Success, gestão de projetos ou áreas correlatas são altamente desejáveis.

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O desafio não será fácil, mas você está diante da oportunidade da sua vida!

Se você se encaixa nos requisitos, aplique para a vaga e vamos conversar!