Gadiel Rocha

• Experiência com gestão de Tickets: Atendimento de tickets escalados do Nível 1, pela plataforma Zendesk, identificando e solucionando problemas utilizando as ferramentas disponíveis. Tratamento e gerenciamento de chamados internos. • Análise de Documentos: Verificação e análise de documentos para desbloqueio de contas de usuários. • Tratativas Financeiras: Execução de operações financeiras, incluindo geração de boletos, ajustes de valores em conta e estornos de pagamentos. • Colaboração com Equipes Internas: Abertura de chamados via JIRA para setores responsáveis quando o problema não pode ser resolvido pelo Nível 2, colaborando com as squads para solucionar o problema e proporcionando retorno ao cliente final.

• Gestão de Squads: Responsável pelas squads de Banking, Payment, Cartões, Onboarding, POS e outros produtos, utilizando Zendesk e JIRA para entender e solucionar problemas dos clientes. • Suporte ao Time: Auxílio ao time de atendimento e BackOffice no cumprimento dos processos da empresa, incluindo monitoria de atendimentos para identificar e corrigir problemas. • Melhoria de Processos: Identificação de falhas nos processos e colaboração com o time de produto para melhorar o fluxo operacional. • Tratativas Financeiras: Execução de estornos de pagamentos e análise de entrada e saída de valores utilizando ferramentas como Grafana, Databricks e Jarvis. • Responsabilidade Direta: Gestão direta das squads de Pix e Cartão de Débito, tratamento de chamados internos e realização de correções internas para o retorno ao cliente pelo BackOffice. • Colaboração Interdepartamental: Suporte aos times Comercial, Parceiros e Financeiro da Ambev no atendimento ao cliente. • Desenvolvimento de Projetos: Participação em projetos de criação de processos, macros e treinamento dos times de atendimento da operação terceirizada.

• Gestão de Chamados: Receber e gerenciar chamados via Zendesk, oriundos dos times de Nível 1. • Análise e Resolução de Problemas: Utilizar ferramentas como Jarvis, Grafana, Mobi, e Portal POS para entender e resolver problemas relacionados a Customer, PIX, Banking, Payments, Cartão de Débito, POS/maquininha de cartão e outros produtos. • Colaboração Interdepartamental: Interagir com as squads de Nível 3 via Zendesk e JIRA, colaborando para solucionar problemas dos clientes. • Auxiliar novos colaboradores a seguir os processos e sanar dúvidas durante a curva de aprendizado.

• Atender os clientes Enel via voz e sanar dúvida sobre faturamento. • Realizar negociação de dívidas, passar informações importantes. • Abrir chamados técnicos, chamados emergenciais e religações de unidades. • Ouvir e registrar suas reclamações de acordo com os procedimentos da empresa. • Auxiliar novos colaboradores a seguir os processos e sanar dúvidas durante a curva de aprendizado.

• Suporte técnico aos clientes dos produtos: Oi Velox internet, Oi telefonia fixa e Oi TV, entendendo a causa do problema para encontrar uma solução e auxiliar o cliente em linha. • Abrir chamados técnicos e chamados emergenciais.